WhatsApp als Servicetool: ein Agentur-Selbstversuch. (erfolgreich)

Im Rahmen unserer Agentur-Weihnachtsaussendung 2019 haben wir im Selbstversuch ausprobiert, ob WhatsApp als Business Service Tool funktioniert. Um es vorwegzunehmen: Das tut es – und wie! Aber von Anfang an.

WeChat ist die Blaupause

Um die Zukunft von WhatsApp zu verstehen, reicht ein Blick nach China. Dort nutzt ein ganzes Land den chinesischen Messenger-Dienst WeChat bereits für alle möglichen geschäftlichen Aktivitäten. Mit WeChat kann man sich über Produkte informieren, sie bestellen und bezahlen, sich in einer Community zum Produkt austauschen, reklamieren und das alles in Echtzeit, überall. Mit WeChat bezahle ich in China meinen Cappuccino im Café und das Parkhausticket, reserviere Plätze im Restaurant oder schicke das Foto eines Blumenstraußes an einen Floristen, damit ich genau so einen Strauß in 30 Minuten dort abholen kann. Damit ist WeChat die perfekte Blaupause für die Zukunft der Nutzung von WhatsApp – alle datenschutzrechtlichen Fragestellungen und Implikationen erstmal ausgeklammert.

58 Millionen Deutsche nutzen WhatsApp

Die Rahmenbedingungen sprechen für sich: Der Messenger-Dienst WhatsApp wird mittlerweile von über 58 Millionen Deutschen täglich genutzt. Auch der Anteil der kaufkräftigen, älteren User-Gruppe ist sehr hoch: 54% der 50- bis 69-Jährigen nutzen WhatsApp täglich. Eine Anwendung, die so populär und intuitiv zu nutzen ist, ist für Businessanwendungen natürlich prädestiniert. Mit den seit einem Jahr verfügbaren Business-Lösungen für WhatsApp geht Facebook als Eigentümer des Dienstes den Weg auch konsequent an. Im Mittelpunkt der Business-Lösungen steht zunächst der Service. Nicht umsonst hat WhatsApp die Broadcast-Funktion am 7. Dezember 2019 eingestellt: Die App will nicht als Newsletter-Tool wahrgenommen werden, sondern als ernsthaftes Business-Tool, das Echtzeit-Service für Kunden und Unternehmen bietet – und keinen Spam.

WhatsApp: nur ein weiterer Kanal?

Bei unseren Partnern kam WhatsApp in erster Linie im Bereich Personalmarketing zum Einsatz. Vor allem bei der Suche nach Auszubildenden als zusätzlicher, jugendaffiner Channel. Wir sind aber der Meinung, dass eine so mächtige App viel mehr kann und folgen deshalb der Intention einer Business App: Für unsere Weihnachtspost haben wir uns dazu entschieden, WhatsApp als Service-Tool für unsere Agentur einzubinden und einen Selbstversuch zu starten.

WhatsApp als Servicetool: Die Blitzgeschenk-Service-Line

Gesagt, getan. Am 17. Dezember 2019 versenden wir postalisch an rund 400 Kunden und Partner von DIE KAVALLERIE unsere Weihnachtskarte mit dem Motto „Hast Du sie alle?“. Der Clou: mit der Karte bieten wir den Empfängern an, innerhalb von 24 Stunden noch ein Blitzgeschenk zum Weiterverschenken zu erstellen. Dieses Blitzgeschenk ist eine humoristische Porträt-Karikatur, die wir vor Ort in der Agentur anfertigen lassen. Das einzige was wir dafür benötigen, ist ein Foto als Vorlage und eine Adresse, an die wir die gezeichnete Karikatur anschließend senden sollen. Die ganze Aktion läuft über unsere neu eingerichtete WhatsApp Business Festnetznummer. Diese haben wir im Vorfeld über ein Tool der Kommunikations-Service-Plattform Messengerpeople eingerichtet. So haben wir die Möglichkeit, via Desktop-App die eingehenden Messages und Bestellungen mit einem Ticketsystem und Chatbot-Textbausteinen zu bearbeiten, und behalten den Überblick über die Fotos und kurze Making-Off Videos, die wir an die Einsender schicken. Wir gehen anfangs von etwa 20 Anfragen für dieses von uns offerierte Blitzgeschenk aus und faseln uns gegenseitig etwas von „ui, ui, ui Medienbruch“ in die Ohren.

Uups! Response von 21%. Funktioniert

Und dann passiert es: Bis zur Deadline am 19. Dezember 2019, also innerhalb von 48 Stunden, haben wir 83 Einsender mit Foto! Und nur fürs Protokoll: das Mailing ging nicht an Verwandte oder Freunde, sondern an unsere Business-Kontakte, die zwar auch Freunde des Hauses sind, aber eben vor allem Auftraggeber, die selbst ca. 50 Weihnachtskarten auf den Tisch bekommen. Und Response heißt hier: angemeldet, privates Foto versandt, Adresse geschickt und zwischendurch mit unseren beiden Operatern Ioanna und Marie gechattet.

Das Finale

Am Tag der Deadline erreichen wir mit 83 Einsendungen den Punkt, an dem klar wird, dass ein Zeichner alleine die Erstellung der Karikaturen nicht hinbekommt. Daher engagieren wir auf die Schnelle neben Erol (erol-art.de) noch Steve (karikatur-schnellzeichner.de) für den Zeichenmarathon am Freitag, den 20. Dezember 2019. Gegen 15:45 Uhr sind dann alle Originalkarikaturen erstellt. Dazu sind in einem Zeitfenster von 48 Stunden insgesamt genau 1.096 Messages empfangen und gesendet worden, um den Prozess zu starten oder um Details wie die Versandadresse sowie Bildausschnitt zu klären. Dazu haben alle Einsender das Bild und einen kurzen Making-Off Film via WhatsApp Message vorab erhalten. Um 16 Uhr sind dann alle Original-Zeichnungen in der Post und wir starten voll motiviert in unsere Agentur-Weihnachtsfeier.

Learning 1: Persönlicher und einfacher kommunizieren

Was uns wirklich überzeugt hat, ist zum einen natürlich der hohe Rücklauf. WhatsApp ist unkompliziert und schnell. Die Koppelung an das Smartphone und das Thema Fotos macht natürlich absolut Sinn. Hätten wir die ganze Aktion über eine E-Mail-Adresse oder eine Landingpage laufen gelassen, wäre die Teilnahmebereitschaft wesentlich geringer gewesen. Von Medienbruch keine Spur, im Gegenteil.

Zum anderen konnten wir eng und direkt mit den Teilnehmern kommunizieren, hatten etwa sechs eingehende und sechs ausgehende Messages im Schnitt pro Einsendung. Das lief so einfach und schnell wie intern bei uns mit Slack – und vor allem so rund, dass die Kommunikation allen Spaß gemacht hat. Und alles komprimiert in 48 Stunden. Durch das angeschlossene Ticketing-System ließ sich zum Beispiel die Bearbeitung durch Textbausteine für Botfunktionen einfach angehen. Was uns extrem positiv auffiel: der Ton ist natürlich auf WhatsApp wesentlich lockerer, unkomplizierter und vor allem persönlicher als bei vielen anderen Medienformaten. Es besteht ein Vertrauensvorschuss und dadurch eine andere Grundstimmung, wenn ich einen Messenger nutze. Das liegt natürlich daran, dass WhatsApp bei allen Nutzern als privates Tool gelernt ist – und natürlich weil wir so sympathische Kontakte haben. An dieser Stelle nochmals vielen Dank an alle Teilnehmer!

Learning 2: WhatsApp Regeln sind sinnvoll

Die Regularien von WhatsApp wirken überzeugend und sind voll auf Service ausgelegt. Als Nutzer von WhatsApp Business darf ich nur in einem Zeitfenster von 24 Stunden auf eingehende Messages antworten. Das vermeidet Spam, fokussiert auf Service und pusht das Unternehmen, dem Medium entsprechend schnell zu reagieren. Sind 24 Stunden nach der letzten eingehenden Message vergangen, wird der Chat automatisch für mich als Unternehmen gesperrt. Nun habe ich lediglich die Möglichkeit, über Notifications den Chat fortzuführen. Diese Notifications muss ich jedoch als Unternehmen im Vorfeld standardisiert anlegen und von WhatsApp freigeben lassen. Notifications dürfen zum Beispiel keine Produktempfehlungen enthalten, keine Mediendateien, keine Aufforderungen zu Bewertungen etc. Das vermeidet wiederum Spam und sorgt dafür, dass diese Notification-Messages nur prozessual, zum Beispiel mit allgemeinen Aussagen zum Versandstatus, genutzt werden dürfen. Und: Notifications kosten Geld.

Fazit: WhatsApp kann kommen

Ja, WhatsApp kann kommen. Für uns als Agentur mit einem festen und überschaubaren Kundenstamm gibt es zwar bestimmt erstmal effizientere Kommunikationsformen – und Karikaturen fertigen wir auch nicht jeden Tag an. Für alle Unternehmen, die im Bereich Service oder Retail in einem sich schnell drehenden Kundenfeld unterwegs sind, ist WhatsApp hingegen bereits heute ein guter Baustein, um phygital zu gehen. Denn die Kommunikation mit dem Tool ist tatsächlich sehr physisch und verbindet Menschen schnellstmöglich mit Dingen und Orten. Zudem ist sie vom Start weg extrem nahbar und persönlich. Mit WhatsApp als Business-Servicetool ist ein Unternehmen zudem in der Lage, die Customer Experience perfekt zu unterstützen, zum Beispiel indem ich als Warenversender ein Foto vom Versand mitschicke, anhand eines Fotos schnell eine Frage zu einem Ersatzteil klären kann oder das Handwerksunternehmen live von der Baustelle den Fortschritt der Sanitärreparatur dokumentiert.

Wir sind gespannt, was da kommt und haben das Thema WhatsApp Marketing nun über ein spezifisches Team und Desktop-Lösungen in unser Portfolio integriert.

Sie wollen mehr wissen oder Ihre Customer Experience mit WhatsApp Marketing stärken? Dann senden Sie eine WhatsApp an 07071 5681659 oder rufen Sie mich, Mark Pelzer, unter 07071 4072915 ganz einfach an.

Zahlen Daten und Fakten von

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